GB/T 19013-2009《質量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》基本信息

標準號：

GB/T 19013-2009

中文名稱：

《質量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》

發(fā)布日期：

2009-09-30

實施日期：

2009-12-01

發(fā)布部門：

國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局 中國國家標準化管理委員會

提出單位：

全國質量管理和質量保證標準化技術委員會(SAC/TC151)

歸口單位：

全國質量管理和質量保證標準化技術委員會(SAC/TC 151)

中國標準分類號：

A00標準化、質量管理

國際標準分類號：

03.120.10質量管理和質量保證

GB/T 19013-2009《質量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》介紹

GB/T 19013-2009《質量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》是中國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局和中國國家標準化管理委員會共同發(fā)布的關于質量管理和顧客滿意度的標準。自2009年12月1日起實施。

一、標準主要內容

1、范圍與應用

GB/T 19013-2009標準適用于各類組織，包括生產(chǎn)、服務、教育、醫(yī)療等領域。組織可以根據(jù)自身的實際情況，靈活運用本標準，制定相應的爭議解決流程和方法。

2、術語和定義

標準對涉及爭議解決的相關術語進行了明確的定義，如“爭議”、“顧客”、“組織”等，以便于組織在實際操作中準確理解和運用。

3、爭議解決原則

標準提出了爭議解決的基本原則，包括公平、公正、透明、高效等，要求組織在處理爭議時，遵循這些原則，確保爭議解決的合理性和有效性。

4、爭議解決流程

標準詳細規(guī)定了組織在處理外部爭議時應遵循的流程，包括爭議受理、調查、處理、反饋等環(huán)節(jié)。同時，標準還提供了一些具體的操作方法和技巧，以幫助組織更有效地解決爭議。

5、爭議預防與改進

除了解決爭議，標準還強調了預防爭議的重要性。組織應通過持續(xù)改進管理流程、提高產(chǎn)品和服務質量等措施，降低爭議發(fā)生的可能性。同時，組織還應從爭議中吸取經(jīng)驗教訓，不斷完善爭議解決機制。

二、標準實施建議

1、加強培訓與宣傳

組織應加強對員工的培訓，使其充分了解和掌握GB/T 19013-2009標準的內容和要求。同時，組織還應通過各種渠道，如內部培訓、宣傳材料等，提高員工對爭議解決工作的認識和重視程度。

2、制定實施計劃

組織應根據(jù)自身的實際情況，制定詳細的實施計劃，明確爭議解決的工作目標、責任分工、時間節(jié)點等，確保標準的有效實施。

3、建立爭議解決機制

組織應建立一套完善的外部爭議解決機制，包括爭議受理、調查、處理、反饋等環(huán)節(jié)，確保爭議能夠得到及時、有效的處理。

4、持續(xù)改進與優(yōu)化

組織應定期對爭議解決工作進行評估和總結，發(fā)現(xiàn)問題和不足，及時進行改進和優(yōu)化，不斷提高爭議解決的效率和效果。

檢測流程步驟

溫馨提示：以上內容僅供參考使用，更多檢測需求請咨詢客服。